Conversional Interfaces werden Touch-Apps zunehmend verdrängen


Laut Gartner wird im Jahr 2020 ca. 80% der Kundenkommunikation automatisiert ablaufen. Sprachsteuerung spielt dabei- insbesondere im Fahrzeug – eine immer größere Rolle, um die Bedienung nutzerfreundlicher zu machen. Das sagt Phillip Wolf, Head of Business Development bei Rasa Technologies. Er wird auf dem Next Drive-Kongress über den Nutzen von „Enterprise Bots“ sprechen. Wir haben vorab ein Interview mit ihm geführt.

1. Herr Wolf, Sie sind im April auf dem Next Drive-Kongress zu Gast? Warum sind Bots für Automobilhersteller interessant?

Für die Automobilindustrie sind intelligente Assistenten und Bots schon heute Realität. Sprachsteuerung im Auto wird immer eine größere Rolle spielen um die Bedienung im Auto nutzerfreundlicher zu machen. Die Technologie wird die zunehmenden Konversationen unterstützen gerade auch beim autonomen Fahren. Die natürlichste Form der Interaktion ist die Sprache und der Dialog, das sieht man nicht nur im Automobilmarkt, sondern generell im Nutzerverhalten. Messaging und Sprache nimmt zu und normale Apps und Webseiten verlieren an Bedeutung.

2. In welchen Bereichen können intelligente Assistenzsysteme heutzutage eingesetzt werden und wie sieht Ihre Vision in Bezug auf den Einsatz von Bots in der Zukunft aus?

Bots können überall dort eingesetzt werden, wo eine Automatisierung von Kommunikation stattfinden soll. Das deckt sowohl interne als auch externe Kommunikation mit Usern ein. Wir sehen in verschiedenen Bereichen ein starkes Wachstum, wie im Kundenservice, Vertrieb und interne Prozessautomatisierung. Gartner sagt voraus, dass ca. 80% der Kundenkommunikation automatisiert ablaufen wird im Jahr 2020. Wir sehen außerdem den Trend zu Conversational Interfaces. Daher werden Bot Systeme eine zentrale Rolle in der Customer Experience spielen, die die Kundenzufriedenheit erhöht und Effizienzen schafft.

3. Was sind die Vorteile eines Conversational Interface und wo ist der Vorteil zum herkömmlichen User Interface?

Wie vorher schon angesprochen; der Mensch liebt es zu kommunizieren und das in der natürlichsten Form. Darum benutzen wir Messaging Kanäle so viel wie u.a. Whatsapp, SMS oder Messenger. Außerdem muss der User nichts neues lernen und sich dem Interface anpassen. Man kann im besten Fall gleich starten und keiner muss lernen wie eine spezielle App funktioniert, kann einfach das Problem beschreiben und bekommt eine Lösung. Für Unternehmen gibt es dazu noch die Möglichkeit mehr über die Kunden zu erfahren – wie sprechen die Kunden über das Unternehmen, welche Probleme haben sie und zu welchem Zeitpunkt ist ihnen eine Lösung wichtig. Die Nähe zum Kunden kommt stark zum Tragen.

4. Werden Bots Apps bald ersetzen?

Sicherlich nicht in allen Bereichen, da ich denke ein Graphical User Interface kann auch eine effektive und schnelle Lösung sein. Jedoch sieht man jetzt schon im Kundenverhalten, dass das Herunterladen von Apps stark abgenommen hat und man effektiv nur sehr wenige Apps benutzt. Da haben vor allem Conversational Interfaces einen Vorteil. Langfristig muss aber die Technologie noch besser werden, um wirklich großen Einfluss auf unseren Alltag zu haben.

5. Wie werden intelligente Assistenten die Interaktionen mit Kunden oder Nutzern verändern?

Durch das Verbreiten von Bots in viele Services von Unternehmen, steigt die Erwartungshaltung, dass alle Unternehmen solch einen 24/7-Kundenservice für gewissen Anfragen zur Verfügung stellen. Unternehmen werden ein insgesamt höheres Aufkommen von Interaktionen erfahren und auf kontinuierliche Weise mit dem Kunden in Kontakt stehen. Die Kundenzufriedenheit wird steigen, da eine schnelle erste Hilfe gewährleistet ist. Die Kommunikation wird auch personalisierter ablaufen und direkt auf den Kunden zugeschnitten. Tiefe Integrationen auf die CRM-Systeme geben den Bots Kontext und bieten zugeschnittene Services den Kunden an.

6. Werden Bots in der Lage sein, menschliche Arbeitskräfte in bestimmten Bereichen in der Zukunft komplett zu ersetzen und ist das etwas, dass Ihnen manchmal Kopfzerbrechen bereitet?

Ich denke, dass bestimmte Aufgaben durch Bots ersetzt werden können, die vor allem sehr repetitiv sind und gut durch eine Maschine ersetzt werden können. Es wird jedoch immer sehr komplexe Probleme und Themen geben, die technologisch noch so anspruchsvoll sind, dass eine vollständige Automatisierung noch sehr weit weg ist. Es ist eher wünschenswert, eintönige und sich wiederholende Arbeit zu automatisieren und die Menschen zu entlasten, die sich dann auf die Aufgaben konzentrieren können, die komplexer sind und Wert für den Kunden und das Unternehmen schaffen. Gerade im Bereich Customer Experience können fast alle Unternehmen sich noch drastisch verbessern und eine Automatisierung hilft dabei, einen Fokus auf das Wesentliche zu setzen. In Zukunft werden ganz andere Business Modelle durch Bots möglich sein, von denen man heute noch gar nichts weiß.

7. Welche Unternehmen sollten Ihrer Meinung nach Bots einsetzen und warum?

Ganz klar Unternehmen, die eine hohe Kundenzahl haben und mit ihren Kunden in Kontakt ist. Automatisierung macht nur dann Sinn, wenn eine hohe Menge an Interaktionen vorliegt. Banken, Versicherungen, Telekommunikation, Automobilindustrie, Reise- und das Transportwesen, aber auch der öffentliche Sektor sind gute Beispiele. In-Car Assistenten sind in der Automobilindustrie ein wichtiger Use Case und liefert viel Mehrwert für den Kunden.

8. Nicht erst seit dem Wahlkampf von Donald Trump stehen die „Social Bots“ auch in der Kritik, zur Manipulation von Themen in der Öffentlichkeit beitragen zu können. Sehen Sie darin eine Gefahr für die Demokratie?

Natürlich sollte man aufpassen, wie man die Technologie einsetzt. Ich persönlich sehe dort keine große Gefahr für die Demokratie, denn der Einfluss ist verschwindend gering.

9. Werden Bots, wie sie sie entwickeln unsere von Kommunikation nicht dramatisch beeinflussen, z.B. zu Misstrauen führen, wenn ich nicht mehr feststellen kann, ob mein Gegenüber Mensch oder Maschine ist?

Unternehmen sollten auf jeden Fall transparent kommunizieren, ob es gerade ein Mensch oder Bot ist, mit dem ich kommuniziere. Diese Transparenz führt zu Vertrauen und schafft ein gutes Erwartungsmanagement. Bis Bots so intelligent sind, dass man sie nicht von einem Menschen unterscheiden kann, wird es noch sehr lange dauern. Ich glaube das ist in erster Linie auch nicht das Ziel. Websites und Apps sollten auch die angebotenen Services verbessern und so wird es auch bei Bots sein.

Phillip Wolf ist Head of Business Development bei der Rasa Technologies GmbH. Er wird auf dem Next Drive-Kongress in Dresden zum Thema „Enterprise Bots – Gimmick or Strategy“ sprechen.

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